Apa itu AI Percakapan?

Chatbots yang benar-benar AI percakapan jauh melampaui bot yang biasa Anda gunakan. Mereka memungkinkan bisnis untuk berinteraksi secara mendalam dengan pelanggan sepanjang waktu.

 

Meskipun istilah “AI percakapan” memiliki bobot tertentu, pertanyaan sebenarnya adalah seberapa besar perbedaan yang dapat dibuatnya dalam bisnis Anda. Dengan cara ini, kami yakin perlunya investasi untuk memahami gagasan dan bagaimana pengaruhnya terhadap Anda — bisnis, pasar tempat Anda berada dan khususnya, klien Anda.

 

Semua yang akan kita bicarakan tercantum di sini. Jika Anda sudah mengetahui istilah dan domainnya, Anda dapat melewati definisinya:

 

Keterlibatan Pelanggan di Era Messenger

Pakar pemasaran mana pun akan memberi tahu Anda bahwa berbicara dengan pelanggan dan memikat mereka pada saat yang tepat adalah satu-satunya cara untuk terlibat dengan mereka. Ini berarti selalu ada untuk pengguna di setiap titik selama siklus hidup mereka saat mereka membutuhkan Anda, dan ini adalah kunci: Bagaimana Anda bisa memastikan bahwa Anda selalu hadir, terutama saat pelanggan paling kritis?

 

Saat ini, ini membutuhkan kehadiran melalui platform obrolan. Namun, ini bukan kejadian yang tiba-tiba.

 

Sejak booming smartphone tahun 2008, pergeseran paradigma menuju bot utilitas telah terjadi.

 

Mendefinisikan AI Percakapan

Seperangkat teknologi yang dikenal sebagai Kecerdasan Buatan Percakapan, atau AI Percakapan, memungkinkan komputer meniru percakapan nyata.

 

AI percakapan dapat digunakan oleh bisnis untuk mengotomatiskan titik kontak yang menghadap pelanggan di mana saja, termasuk di platform media sosial seperti Facebook dan Twitter, situs web mereka, aplikasi, dan bahkan Google Home dan asisten suara lainnya.

 

Pelanggan dapat menyelesaikan masalah, mengatasi masalah, dan mencapai tujuan mereka melalui saluran yang lebih mudah dan langsung yang disediakan oleh sistem AI percakapan.

 

Arti istilah “Chatbot” dan “AI Percakapan” kurang lebih sama. Namun, sementara “chatbots” memiliki arti yang lebih terbatas dari “hanya teks”, “AI percakapan” mencakup semua teknologi yang berada di bawah payung bot, seperti bot suara dan asisten suara + teks.

 

Lihat kamus chatbot kami untuk primer yang lebih detail.

Tiga pertanyaan muncul di sini:

1. Mengapa AI Percakapan bekerja untuk pelanggan?
2. Bagaimana bisnis Anda dapat menggunakan Conversational AI?
3. Platform mana yang harus Anda pilih?

 

Mengapa AI Percakapan Berfungsi untuk Melibatkan Pelanggan

1) Tepat Waktu, 24/7

Kecepatan respons solusi AI percakapan adalah keuntungan paling signifikan.Peningkatan tujuh kali lipat kemungkinan mengonversi prospek dicapai dengan menanggapi pertanyaan dalam waktu satu jam. Pengalaman negatif lebih mungkin dibicarakan oleh pelanggan daripada positif. Oleh karena itu, mencegah review negatif di jalurnya akan membantu dalam meningkatkan citra merek produk Anda.

 

2) Pelanggan Lebih Memilih Messaging

Perilaku pelanggan dibentuk oleh pasar. “Pada tahun 2020, agen pintar akan mengelola 40% interaksi seluler,” menurut Gartner. Saat ini, setiap bisnis sudah menggunakan chatbot atau sedang mempertimbangkan untuk menggunakannya. Di situs web Anda, 30% pelanggan mengantisipasi melihat opsi obrolan langsung. Tiga dari sepuluh pelanggan lebih suka menggunakan perpesanan melalui panggilan telepon. Masuk akal untuk memiliki titik kontak pada messenger karena semakin banyak pelanggan mulai mengharapkan bisnis Anda menyediakan sarana komunikasi langsung.

 

3) Ini Menarik dan Percakapan

Kami telah memuji keuntungan memiliki hotline yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung.Namun, aspek percakapan membedakan pendekatan ini dari yang lain.Alat yang melibatkan seperti chatbots adalah pilihan yang bagus.Keterlibatan mengarah ke kekakuan, yang pada gilirannya mengarah ke retensi, yang pada gilirannya mengarah pada pertumbuhan.

 

4) Skalabilitas: Tak Terbatas

Bot AI percakapan dapat dengan cepat dan mudah menanggapi pertanyaan pengguna dalam jumlah besar tanpa menambah ukuran tim. Ini sangat membantu jika Anda mengantisipasi atau mengalami peningkatan permintaan pengguna yang tiba-tiba dan signifikan. Jika Anda sepenuhnya bergantung pada grup kecil agen manusia, lonjakan seperti ini adalah resep untuk bencana.

 

Dengan bot yang dapat menangani ruang lingkup yang besar, Anda dapat bernapas dengan mudah setidaknya saat langkah kaki Anda berubah menjadi terburu-buru. Fakta acak: Dengan hanya 30 karyawan, Dream11 menangani lonjakan besar lebih dari 1 juta kueri selama IPL 2018.

 

Bagaimana Bisnis Dapat Menggunakan AI Percakapan

Selama pengguna menggunakan produk Anda, perusahaan Anda berkomunikasi dengan mereka.

 

Karena kami telah memberikan solusi AI percakapan untuk bisnis, kami telah mengamati bahwa beberapa aplikasi lebih mampu memanfaatkan teknologi ini daripada yang lain.

 

Berikut ini adalah daftar aplikasi kami dengan peringkat tertinggi:

• Mengantarkan pelanggan (Lead Generation): Beberapa bot penghasil prospek telah melihat tingkat konversi sepuluh kali lipat dari formulir web statis.
• Menjaga kepuasan pelanggan saat ini (Keterlibatan Pelanggan): Agen AI percakapan dapat menjalankan lingkaran di sekitar agen layanan pelanggan manusia yang tidak mudah diskalakan dan tidak dapat berada di mana saja sepanjang waktu.
• Menjawab pertanyaan dan menangani keluhan segera setelah masuk (Dukungan Pelanggan): Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2021, 25% perusahaan di seluruh dunia akan memiliki asisten virtual untuk menangani masalah dukungan.
• Belajar dari pelanggan untuk meningkatkan produk Anda (Umpan Balik dan Wawasan): Berdasarkan penelitian kami, pelanggan tiga kali lebih mungkin untuk membagikan umpan balik mereka dengan bot daripada mengisi formulir survei.

 

Mendekati Pelanggan: Memilih Platform

Ketersediaan instan dan kemudahan didekati lebih penting daripada sebelumnya. Oleh karena itu, preferensi pelanggan Anda atau pesan yang ingin disampaikan perusahaan Anda harus memandu kehadiran Anda. Perlu diingat bahwa ini mungkin tumpang tindih satu sama lain atau berubah tergantung pada orangnya Anda ingin menarik atau melayani. Ketika datang ke pelanggan baru, tidak ada banyak aturan yang pasti.

 

Bagilah strategi Anda menjadi beberapa bagian berdasarkan jenis pesan:

• Untuk menangani keluhan aplikasi, platform ini mungkin adalah Twitter dan Facebook karena paling nyaman. Jadi gunakan bot di sana.
• Untuk mengirim pembaruan dan mendapatkan pelanggan, terapkan bot khusus di situs web Anda melalui platform seperti WhatsApp.
• Untuk menangani sejumlah besar permintaan layanan pelanggan untuk industri yang sensitif terhadap waktu seperti e-commerce, bank, dan maskapai penerbangan, terapkan voicebot khusus, bot situs web, atau bot dalam aplikasi.

 

Keputusannya sebanding dengan memutuskan apakah kehadiran yang kuat di LinkedIn atau Facebook cocok untuk Anda. Pertimbangkan pelanggan yang berusaha dilayani dan dicari oleh perusahaan Anda saat membuat keputusan ini. Pada satu jenis platform, pelanggan yang mirip satu sama lain akan berkumpul.

 

Teknologi di Balik Platform AI Percakapan yang Solid

Dengan kata lain, Conversational AI’s AI memberikan “otak” yang diperlukan untuk berbicara dengan orang.

 

Kecerdasan buatan (AI) di balik fungsionalitas percakapan platform dapat berupa apa saja mulai dari metode canggih seperti Machine Learning dan Deep Learning hingga “lapisan” sederhana platform yang menggunakan rantai if-else untuk memandu pengguna melalui diagram alur.

 

Platform yang bagus, misalnya, dapat dipecah sebagai berikut:

• Lapisan 1: Memanfaatkan aliran percakapan yang telah dibuat sebelumnya untuk menangani pertukaran yang lebih sederhana yang mengantisipasi banyak skenario. Dengan sendirinya, lapisan ini menyerupai “bot obrolan”. Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) dan Ekstraksi Informasi digunakan di sini untuk memahami maksud pengguna dan memproses pesan mereka.
• Lapisan 2: Kami menggunakan generatif dan “model percakapan saraf” untuk menjawab pertanyaan di mana bot biasanya tidak dilatih. Jika tidak memahami bagian tertentu dari permintaan, bot akan kembali dan menanyakan pertanyaan yang berbeda kepada pengguna.
• Lapisan 3: Setel default ke modul Obrolan Ringan yang dapat menjawab pertanyaan apa pun yang belum terjawab tentang cuaca atau topik lainnya. Dalam hal ini, bot akan mempertimbangkan konteks untuk mencari tahu ke mana arah percakapan dan merespons dengan tepat tanggapan pengguna berdasarkan informasi yang diberikan.

 

2. AI Percakapan Masih Membutuhkan Manusia

Obrolan percakapan akan tetap ada, tetapi mereka hanya dapat bekerja dengan baik jika didukung oleh tim yang terampil dan diimplementasikan oleh orang-orang yang paling tahu cara menggunakan teknologi ini.

 

Trifecta AI Percakapan

Untuk membangun dan berhasil memanfaatkan AI percakapan untuk mencapai tujuan bisnis, Anda memerlukan tiga elemen yang saling bergantung:

 

Dampak AI Percakapan pada Bisnis

Imran Chaudhri, desainer UI iPhone asli, menyatakan, “Saya melihat perkembangan alami dari kenop dan dial ke klik dan ketuk, gesekan dan gerakan, ke suara dan emosi.”

 

Ini berlaku bahkan untuk bisnis. Menurut prediksi Gartner, kami akan mulai melihat peningkatan jumlah bisnis yang menggunakan AI percakapan untuk mencapai tujuan bisnis karena semakin banyak pengguna yang sekarang mengharapkan dan lebih memilih obrolan sebagai mode komunikasi utama mereka. lebih dari sekadar pelanggan;Perusahaan Anda dapat menskalakan operasi sekaligus menurunkan biaya operasional.

 

Chatbot berkemampuan percakapan dapat memastikan bahwa bisnis Anda selalu mendapat nilai tertinggi untuk keterlibatan dan ketersediaan dengan memastikan bahwa Anda tersedia untuk mendengarkan dan berbicara dengan pelanggan Anda setiap saat sepanjang hari.